Former son personnel à l'accueil des personnes à mobilité réduite



La formation à l’accueil des PSH, qu’est-ce que c'est ?

La loi du 11 Février 2005 imposant la mise aux normes d’accessibilité des Établissements Recevant du Public a posé la question de la formation du personnel. A quoi sert-elle et qui est concerné ?

En quoi consiste la formation de son personnel à l’accueil des personnes handicapées ? 

La formation des ERP à l’accueil des personnes en situation de handicap, permet à votre personnel de mieux connaître les différentes situations et problématiques rencontrées par les PSH. Cela permet également de mieux appréhender les bonnes pratiques à adopter pour les accueillir et les accompagner.


Les objectifs de la formation sont les suivants :

  • Connaître et comprendre les spécificités des différents handicaps
  • Savoir s’adapter aux situations d’accueil et d’accompagnement
  • Connaître les principaux gestes et comportements à adopter
  • Savoir proposer une facilité d’accès aux services et gérer le mécontentement

Quel est l’intérêt de former son personnel à l’accueil des Personnes en situation de handicap ?

Complément du registre public d’accessibilité obligatoire, la formation à l’accueil des PSH de votre personnel en contact avec le public lui permettra d’être plus performant dans ses fonctions.
En tant qu’ERP, elle vous permettra également d’être reconnu auprès de votre public comme structure responsable et accessible à tous. C’est l’occasion pour les structures de se montrer ouvertes et humaines tant vis-à-vis de leurs employés que pour leur clientèle.
De manière plus générale, les formations du personnel permettent aux entreprises de faire face à l’avancée de la concurrence dans certains domaines tels que l’accessibilité et l’accueil des PSH.

Par qui est proposée la formation et comment ?

Ces formations sont dispensées par des organismes de formation. La loi Formation professionnelle, emploi et démocratie sociale de 2014, ainsi que le décret du 30 juin 2015 relatif à la qualité des actions de la formation professionnelle continue, imposent aux employeurs de s’assurer de la qualité des prestations des organismes de formation qu’elles choisissent selon différents critères. 
Un inventaire des organismes de formation respectant ces critères a été mis en place. Cette base de données DATA DOCK permet aux organismes de prouver leur capacité à proposer une formation de qualité.

La formation peut être dispensée en présentiel comme en distanciel via une plateforme d’e-learning et cela n'altère pas la validité du diplôme.

A qui s’adresse cette formation à l'accueil des PSH ?  

Cette formation s’adresse à toutes les personnes en contact direct avec le public.
Aucun prérequis n’est cependant nécessaire pour suivre cette formation.

Pour les personnes en poste dont la profession implique l’accueil d’un public, c’est l’employeur qui a l’obligation de former ses équipes (associations, prestataires...etc).

Ces formations sont d’ailleurs obligatoires dans toutes les écoles préparant à des métiers impliquant les notions d’accueil et d’accompagnement d’un public en ERP (l'enseignement médical par exemple).

La formation est-elle payante ?

Cette formation à l’accueil des personnes handicapées en ERP est en effet payante. Le prix de la formation dépend de l’organisme de formation, mais également de la durée de formation qui est variable selon la qualité du contenu délivré.

Les formations proposées par des organismes généralistes sont souvent plus onéreuses que des plateformes spécialisées dans le domaine de l’accessibilité et de l’accueil des PMR. La qualité de la formation ne justifie cependant pas forcément le prix. Il est important de vérifier si l’organisme que vous choisissez est bien certifié DATA DOCK pour garantir une formation de qualité, comme évoqué plus haut. 

En tant qu’ERP, a-t-on l’obligation de former son personnel à l’accueil PSH ? 

Le 5 août 2015, l’article 2 de la loi n° 2015-988 donne l’obligation aux ERP dont la capacité d’accueil est de plus de 200 personnes de former le personnel en contact avec le public. Dans certains cas, ce seuil est abaissé (écoles, salles de spectacle, hôtels...etc). 
Pour les ERP de 5ème catégorie ayant une capacité d’accueil inférieure à 200 personnes, la simple sensibilisation du personnel à l'accueil des clients en situation de handicap suffira. La formation est cependant tout à fait possible. 

En complément, l’arrêté du 19 avril 2017 donne l’obligation pour les ERP de 1ère à 4ème catégorie ayant une capacité d’accueil supérieure à 1 500 personnes, d’intégrer à leur registre d’accessibilité une attestation décrivant les actions de formations des personnes chargées de l’accueil. 

Sensibilisation ou formation, quelle est la différence ?

  • Sensibilisation : la sensibilisation du personnel au handicap, a un but informatif uniquement. Souvent sous forme papier, elle reprend les différentes notions à connaître et les gestes à pratiquer pour accueillir une personne en situation de handicap. 
  • Formation : la formation d'accueil des PSH obligatoire, peut se faire en présentiel ou en e-learning. En plus d’informer le candidat, l’organisme de formation lui propose une série de questions afin de valider ou non les compétences et notions acquises, et ainsi délivrer une attestation de formation.

LOOTIBOX : Formation à l’accueil des personnes en situation de handicap

Référencé DATA DOCK, Lootibox vous propose sa solution de formation en e-learning. À travers des vidéos ludiques et interactives, notre formation à l’accueil des personnes en situation de handicap se décompose en trois parties :  

  • Partie 1 : Les personnes déficientes et les obstacles qu’elles peuvent rencontrer.
  • Partie 2 : Les conseils pratiques pour les étapes clés du parcours client.
  • Partie 3 : Bilan des compétences.

À la fin de la formation, un quizz vous est proposé pour valider les compétences acquises. Ces bases peuvent également être enrichies par d’autres modules ou des formations présentielles pour approfondir certaines notions. 

En plus de minimiser vos chances de recevoir de mauvais retours clients, cette formation vous permettra également de répondre à un engagement pris lors de votre dépôt d'Ad’AP ou dans vos demandes de dérogation. Vous pourrez également compléter les registres publics d’accessibilité, obligatoires pour tous types d’ERP. 

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